Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de performance utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients d’une entreprise. Il est basé sur une question simple : “Sur une échelle de 0 à 10, où 0 représente “très peu probable” et 10 représente “très probable”, à quel point êtes-vous susceptible de recommander cette entreprise à un ami ou à un collègue?”
Les réponses sont classées en trois catégories : les “promoteurs” (ceux qui ont répondu 9 ou 10), les “détracteurs” (ceux qui ont répondu 0 à 6) et les “neutres” (ceux qui ont répondu 7 ou 8). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 60 % des clients sont des promoteurs et 20 % sont des détracteurs, le NPS de l’entreprise sera de 40 (60 – 20).
Le NPS est considéré comme un indicateur clé de la satisfaction et de la fidélité des clients, car il mesure la capacité de l’entreprise à créer des relations à long terme avec ses clients.
